Безупречный сервис: Ключ к новым возможностям
Тренер: Ирина Требина
Конкуренция на рынке услуг профессионального клининга постепенно усиливается и компании начинают подвергаться фланговым атакам конкурентов. Становится все труднее завоевывать и удерживать клиентов за счет предоставления «уникальной» услуги или «оптимальной» цены. В подобной ситуации наиболее эффективным и в то же время наименее подверженным копированию конкурентами преимуществом может стать неизменно высокий уровень корпоративного обслуживания клиентов, который предполагает соблюдение правил делового этикета, умение сотрудников компании слушать клиента, предвосхищать его потребности, а также достойно выходить из сложных, напряженных ситуаций, если они возникнут.
Аудитория:
менеджеры объектов, менеджеры и руководители отдела продаж и отдела по работе с клиентами, руководители компаний.
Программа тренинга:
1. Безупречный сервис - «Золотое правило» компании.
- Определение сервиса
- Классический цикл сервиса
- Три измерения сервиса: деловое, личностное, скрытое
- Увидеть себя глазами клиентов: 5 факторов, оказывающих влияние на
восприятие сервиса клиентом
2. Общение с клиентом.
- Значение первого впечатления: правило 90/90
- Пять принципов, или здравый смысл бизнес-этикета
- Принцип построения доверительных отношений
- Слух на деньги: умение слышать клиента
3. Управление общением с клиентом.
- Четыре ожидания клиента от сервисного общения
- Искусство формулирования и постановки вопросов
- Принцип реагирования на недовольства
- Возвращение разговора в нужное русло
- Умение оставлять у клиента положительное впечатление о компании
4. Как поднять доход компании путем безупречного сервиса.
- Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются
- Удовлетворенность клиента и его лояльность.
- Четыре критерия предвосхищения ожиданий клиента
- Выявление невысказанных потребностей клиента
- Формирование и поддержание лояльности клиента
Результат:
По итогам прохождения тренинга сотрудники овладеют следующими навыками:
- понимание того, как клиент определяет для себя высокий уровень обслуживания
- осознание своей роли в создании лояльности клиентов
- четкое выяснение потребностей клиента
- управление процессом общения с клиентом
- выстраивание искренних доверительных отношений с клиентом
- предвосхищение невысказанных потребностей клиента.
ООО "ОраторикаСервис"
+7 495 225 2382
www.oratoricaservice.ru
cleannow.ru
2008-12-04
Обсудить на форуме (1)