клининг, профессиональная уборка, Кто виноват? Что делать? Что сделано?, Михаил Харламов, Сервис Престиж
 
     




 Все аналитические статьи по клинингу





Кто виноват? Что делать? Что сделано?

Кто виноват? Что делать? Что сделано?
Михаил Харламов, генеральный директор ГК "Сервис Престиж"

Если вспомнить о начале всемирного экономического кризиса, то именно год назад, в ноябре, стало понятно, что мировую экономику лихорадит. Несколько позже волна кризиса захлестнула и Россию. В первом номере журнала за этот год мы попытали спрогнозировать ситуацию на рынке клининга в связи с кризисом, сейчас уже можно нарисовать более реальную картину, поговорить о принятых мерах и опять попытаться проанализировать перспективы на следующий год.

Чего мы боялись год назад? Отказа большинства клиентов от наших услуг и, как следствие, сокращения рабочих мест и уровня заработной платы. К сожалению, во многом прогнозы и опасения не были напрасными. Хотя по общей картине Московского региона крупные клининговые компании потеряли не более 5% коммерческих контрактов. А также вместо ожидаемого падения месячной стоимости контрактов на 30% средняя цифра составила около 20%. И это не перестает радовать.

Многие компании, поддавшись всеобщей панике, уменьшили размер заработной платы техническому персоналу на 25-30 % и сократили расходы на содержание административного аппарата. В условиях кризиса 85% арендодателей снизили плату до 25%. Более дальновидные клининговые компании воспользовались данной ситуацией для расширения занимаемых площадей, в том числе складских.

Опасаясь сокращений, менеджеры объектов, супервайзеры, менеджеры коммерческих отделов стали работать более эффективно, что позитивно сказалось на компаниях в целом. Как и в начале 2000-х годов, люди вспомнили о важности работы в своей жизни и кардинально изменили свой подход к ней.

Поддержка городских властей

Хочется отметить, что в  2009 году правительство Москвы в лице различных департаментов стало помогать бизнесу. Например, Департамент поддержки малого предпринимательства стал выделять компаниям, работающим на рынке менее 3 лет, субсидии от 350 тысяч до нескольких миллионов рублей на закупку оборудования и техники. И особых усилий прикладывать к этому не надо, и носить в "заветные" конверты тоже не стоит. Достаточно получить свидетельство о внесении в реестр малых предприятий, а это дело максимум одного месяца, - и вы уже кандидат на субсидию. Но и думать, что сразу после прихода в территориальное управление данного департамента вам выпишут чек на необходимую сумму, тоже не стоит. В первую очередь надо согласовать с городскими властями номенклатуру и стоимость планируемых приобретений. Цены должны быть представлены с учетом всех скидок для компании, так как за каждую копейку из городского бюджета, как водится, спросят по полной! И еще одно немаловажное требование: городской бюджет оплатит не больше 50% от суммы планируемой закупки.

Когда вы станете счастливым обладателем данной субсидии, вам предстоит отчитаться за выделенные деньги финансовыми документами и, возможно, принять представителей контролирующих органов, желающих посмотреть все закупленное оборудование и сопоставить его с предоставленными накладными. Также московское правительство установило специальные цены на аренду офисных помещений, в том числе для компаний коммунального хозяйства.

Стоит отметить Департамент труда и занятости, благодаря которому многие наши сотрудники получили возможность повысить свою квалификацию и получить дополнительное образование, например в Российской экономической академии имени Плеханова. При этом сам сотрудник, как и компания, не тратит на это ни копейки, все за счет городского бюджета. И поверьте, это не хвалебная ода нашему мэру и московским департаментам, это констатация фактов. Но, как говорится, при всем множестве плюсов этой помощи есть и минусы. Например, получить субсидию, как я говорил, могут только компании не старше 3 лет. А в техническом задании на проводимые коммерческие тендеры указано, что возраст компании должен быть более 3 лет.  

Чего еще ожидать?

Что нам новый, 2010 год готовит? Вряд ли стоит ожидать повышения цен на контракты, как бы мы этого ни хотели. Боюсь прогнозировать, но, по мнению большинства представителей индустрии клининга, цены на услуги профессиональной уборки не будут меняться как минимум до конца 2010 года, а возможно, и понизятся еще на 10-15%. Но уже в основном за счет сокращения перечня работ и периодичности их проведения.

Также в наступающем году 85% компаний столкнутся с проблемой приема на работу иностранной рабочей силы из ближнего зарубежья. Квотирование рабочих мест для иностранных рабочих практически сведено к нулю. К чему это может привести? Привлечение менее профессионального контингента для работ в клининговых компаниях; большая ротация кадров; как следствие, вынужденный переход на более дешевую химию и расходные материалы; снижение затрат на управленческий персонал. Уже в этом году многие компании, в том числе и лидеры рынка клининга, сократили размер оплаты труда менеджерам объектов почти вдвое. На рынке появляется большое количество грамотных специалистов в области клининга, решивших уволиться из известных компаний по одной причине - увеличение объема возложенных обязанностей и снижение заработной платы. Сейчас неплохое время для "ловли крупной рыбы" в кадровом аспекте.

Большинство из вас может задать резонный вопрос: а почему, как следствие, произойдет снижение затрат на моющие средства? Ни для кого не секрет, что расходы на эту часть контракта рассчитываются в процентном отношении от фонда оплаты труда (ФОТ). Этот вопрос мы рассмотрим чуть ниже.

Ясно одно: кризис заставил пересмотреть многие бизнес-процессы. Наконец-то появилось время привести в порядок весь документооборот компании, сменить "спорный персонал", отправить на обучение менеджеров, супервайзеров, А также реализовать идею аттестации среди уборщиков среднего управленческого звена.

Раньше это было сложно сделать, так как сотрудники не держались за свою работу. А те, кто прошли аттестацию, сразу начинали требовать повышения зарплаты. Сейчас это можно сделать так, как и задумывалось. Под аттестацией персонала в клининге понималось повышение профессионального уровня персонала. Чтобы каждый мог понять, для чего он использует именно этот химикат и это оборудование и чем их можно заменить при необходимости. Чтобы, увидев пятно на ковре, уборщик не хватал первый попавшийся тюбик с химикатом, а подошел профессионально к удалению пятна. Чтобы в случае отсутствия мопов сотрудник знал, какими другими профессиональными методами из имеющегося у него арсенала он может помыть полы, соблюдая при этом основные технологии.

Учеба в клининге

Учитывая спрос на профессиональное обучение технического и управленческого персонала, городские учебные центры стали предлагать расширенные программы повышения квалификации. В том числе за счет городского бюджета. Например, ГОУ Учебный центр "Профессионал" выиграл тендер Департамента труда и занятости по повышению квалификации сотрудников клининговой индустрии. В отличие от коммерческих курсов, стоимость обучения в государственных на порядки ниже, а насыщенность программ такая же, а порой и превосходящая, без затрат времени на проведение промоакций производителей. И это также одно из основных достоинств государственного обучения, не считая диплома государственного образца по окончании курсов. Помимо таких узкоспециализированных учебных программ, также стали предлагаться курсы повышения квалификации для менеджеров, как упоминалось ранее. За счет городского бюджета предлагается переквалифицировать персонал по программе борьбы с предстоящими сокращениями. Специализации данных курсов различны: бухгалтерский учет и аудит, финансовый менеджмент, кадровый менеджмент, управление предприятием и тому подобные. Средний период обучения на этих курсах составляет не менее 230 академических часов. По их окончании каждый обучающийся уже за свой счет может продолжить получать образование в том же учебном заведении в полном объеме по данной профессии для получения диплома государственного образца.

Переквалифицировать свой персонал и повысить его квалификацию можно, обратившись в территориальное отделения департамента труда и занятости своей префектуры.

Какие сферы будут пользоваться нашими услугами?

Как ни странно, все те же государственные структуры в целях экономии бюджетных средств. За счет чего? Как ни удивительно, до сих пор расчет в бюджетных организациях идет по нормативам плановой экономики. Норматив на восемь рабочих часов составлял 450 кв. м, в то время как в коммерческих организациях среднестатистический норматив в час составляет около  100 кв. м, или около  800 кв. м за тот же рабочий период. Но это усредненные показатели, без учета классности помещений, заставленности и степени загрязнения. Дело в том, что химия стала профессиональной, оборудование упрощает технологию и помогает выполнять работу более быстрыми темпами. Профессиональная техника (роторные, экстракторные машины и пр.) избавили от необходимости трудозатратных видов работ, таких как очистка межплиточных швов на полу, агрессивная чистка мраморных поверхностей пола с применением абразивов или кислотных очистителей и т.д. Многие работы не входят в стандартный перечень работ для коммерческих компаний. Например, для уборщика прилегающих территорий существуют следующие нормативы: ежедневная чистка и удаление локальных загрязнений с цокольной облицовки фасада; по необходимости, но не реже одного раза в месяц мытье остекления фасада на высоту до 2,5 (3) м от земли с использованием оборудования доступа; ежедневное мытье остекления входной группы до 2,5 м от земли. Такие же виды работ можно привести и для уборки внутренних помещений. Но большинство таких работ оплачивается отдельно, причем порой бывает практически невозможно проверить, проводились ли данные работы в действительности.

Недавно я проводил консультирование одной крупной федеральной организации. Там среди прочих работ, оплачиваемых отдельно по разовым договорам, были такие как: удаление пыли и паутины со стен на лестницах; мытье всех поверхностей дверей и дверных проемов в местах общего пользования (коридорах); машинная чистка твердых полов в лифтовых холлах; мытье и нанесение полиролей на горизонтальные поверхности рабочих столов - и этот список состоял, не поверите, из 16 позиций на общую годовую сумму почти в 1 миллион рублей. Проверка выполнения практически 90% вышеперечисленных работ не представляется возможным. Помимо увеличения нормативов и пересмотра перечня работ в должностных обязанностях, к сокращению расходов может привести сокращение социальных дотаций и расширенного социального пакета, предоставляемого любому сотруднику бюджетных организаций, - путевки для детей в летние лагеря, серьезные дотации на отдых в ведомственных пансионатах. К моему удивлению, до сих пор в некоторых бюджетных организациях выделяется жилплощадь по выслуге лет. Еще одна статья экономии - это пересмотр количества промежуточного управленческого персонала в крупных организациях; например, должности коменданта, его помощников, завхоза и прочие в клининговой компании заменяют должностями супервайзеров, бригадиров и менеджеров. Остальные управленческие затраты берет на себя офис аутсорсинговой компании.

Помимо "бюджетников", также будут пользоваться услугами клининговых компаний объекты производства (заводы, фабрики) общей площадью более 15 000 кв. м, а также торговые центры площадью более 5000 кв. м. Но всех потенциальных клиентов можно охарактеризовать одной основной отличительной чертой - это владельцы площадей более 5000 кв. м. Объекты меньшей площадью будут пользоваться нашими услугами, но в гораздо меньшей степени. В основном это связано с закупкой дорогостоящего оборудования и спецтехники, сложностью подбора низкоквалифицированного персонала.

На второй план отойдут услуги частным лицам, так как уже на сегодняшний день существует минимальная сумма разового заказа и она колеблется от 3500 до 9000 рублей вне зависимости от объема работ. Как прогнозируют специалисты, частный сектор будут обслуживать узкоспециализированные компании, занимающиеся предоставлением нянь, гувернанток, домашних поваров и т.д. Крупным компаниям индустриального направления такие заказы будут теперь менее интересны из-за усиленного контроля со стороны государства. Ведь для частного заказа в компании  должен быть стационарный или мобильный кассовый аппарат, напечатаны квитанции установленного образца. И как вывод - более высокооплачиваемый персонал, выполняющий помимо своих непосредственных обязанностей еще и функции кассира. И такие компании, нацеленные на обслуживание частных лиц, также будет поддерживать городское правительство субсидиями. Часто в Департаменте потребительского рынка и услуг города Москвы вспоминают фирму "Заря", отзывы о которой среди наших бабушек и родителей до сих пор ностальгически теплые.

Клининг и индустрия гостеприимства

В конце октября 2009 года проходила выставка ПИР-2009, на которой впервые были представлены члены клинингового сообщества - клининговые компании, компании производителя оборудования и химических средств, профессиональные ассоциации. Также в рамках этой выставки проходил семинар-форум "Гигиена и чистота. Лояльность и комфорт". Обсуждался вопрос о клининге в индустрии гостеприимства - в отелях и ресторанах. Эту тему мне бы хотелось продолжить на страницах журнала. Я был приглашен организаторами в качестве выступающего. Мне был задан вопрос: насколько возможно сотрудничество между индустрией гостеприимства и клининговыми компаниями? Я ответил кратко, что в успехе данного сотрудничества я не уверен. И теперь попытаюсь пояснить свой короткий ответ.

Сегодня, как и три года назад, рестораны и кафе площадью менее 2000 кв. м имеют примерно следующие характеристики. Как правило, не менее 25% от общей площади - кухня, около 15% - служебные помещения, оставшиеся 60% - гостевая (клиентская) зона. На кухне работают повара и посудомойки. Как минимум уже 15 лет убирается на кухне работающий на ней персонал перед началом работ и в течение рабочей смены. Практически ни один шеф-повар не пустит на кухню посторонних людей. Что касается клиентской зоны, то основной обслуживающий персонал там - это бармены и официанты, и вся уборка этих помещений ложится на их плечи. И на оставшуюся площадь для уборки либо берут выделенную уборщицу на особых условиях, либо привлекают к работе иностранную рабочую силу, оформленную как разнорабочие, которые также привлекаются и для мытья посуды, и для чистки овощей, и для уборки пола и туалетов.
Чем уважаемее ресторан и чем больше он дорожит своей репутацией, тем больше вероятности, что в его штате будет одна уборщица. Почему одна и что такое особые условия? Режим ресторанов - с 12 часов дня до полуночи или до последнего клиента. Особые условия - это уборка в ночное время после клиентов с возможностью ночевать на гостевых диванах, либо с 8 утра до полудня сотрудница выполняет работу уборщицы, а далее совмещает с другими должностями в ресторане. Это не голословные заявления - как минимум семь крупных московских и два ресторана в Санкт-Петербурга работают по такой схеме. Я уже не говорю обо всем известной сети фаст-фудов, где уборка входит в обычную сменную работу сотрудников ресторана по графику. Сегодня на кассе, завтра - на линии заготовки "бутербродов", послезавтра - на уборке полов или летней террасы. Да, есть правило, обязательное для всех сотрудников, тщательно отслеживаемое администрацией ресторанов: все сотрудники пунктов общественного питания обязаны иметь медицинские книжки. Но есть одно "но", заставляющее задуматься о безопасности еды в любом ресторане - администрация ресторана не обязана при трудоустройстве проверять подлинность медицинских книжек, а сегодня у каждой станции метро продаются книжки со всеми возможными штампами, печатями и голограммами.
Почему ресторанам не выгодно привлекать клининг? Как мы уже заметили, для большинства пунктов общепита площадью до 2000 кв. м нужен отдельно выделенный персонал с режимом работы с 8.00 до 24.00, что составляет две смены по 8 рабочих часов. Рестораны работают каждый день без выходных, что составляет 30 рабочих дней в месяц. Итого для расчета возьмем или четыре ставки уборщицы 08.00-16.00 и 16.00-24.00 (две смены два дня через два), или согласно КЗОТ по 176 часов в месяц на сотрудника, то есть три ставки. Будем для большей правдивости считать три ставки. Рассмотрим затраты на свой штат и на
аутсорсинговую компанию в месяц без учета НДС (см. таблицу).

Сравнительные затраты на труд уборщиков

Статья расходов

Свой штат, руб.

Аутсорсинг, руб.

ФОТ сотрудников 3 человека

24600*

28500

Налоги на ФОТ, около 26%

6396

7410

Управление, около 15% от ФОТ

Управляется менеджером зала

4275

Химия, расходные материалы, около 15% от ФОТ

3690

4275

Амортизация оборудования, инвентаря, униформы 4% от ФОТ

984

1140

Прямые затраты

35 670

45 600

Накладные расходы, как правило, 5% от прямых затрат

0

2280

Подитог

35670

47880

Прибыль компании, от 15% подитога

0

7182

Итого без НДС

35 670

55 062


* - в отличие от аутсорсинговой компании, сотрудники ресторана используются как совместители на других участках ресторана, тем самым общая заработная плата будет состоять из всех ставок по занимаемым и совмещаемым должностям.

Данный пример приведен из практики работы в одном известном московском ресторана в районе ул. Петровка. Отработав в ресторане с "нуля" год, администрация ресторана предложила работу уборщицам клининговой компании в своем штате и расторгла договор с подрядной организацией.

Как видно из данного примера, при малых площадях в ресторанах проще использовать свой штат, и в условиях финансового кризиса это наиболее экономически выгодный вариант. Другое дело, если это касается сети ресторанов или кафе. Тогда затраты на управление персоналом, как и накладные расходы, также ложатся на плечи владельцев заведений. И тут уже идет разговор только о прибыли компании, которая при больших контрактах может составлять у разных клининговых компаний около 5-7%. Это те деньги, за которые сетевые рестораны или заведения с площадью более 3000 кв. м покупают профессиональный подход и снимают ряд вопросов с непрофильного управленческого персонала. В этом варианте, на мой взгляд, привлечение клининговой компании оправданно. Но если же вы надумали работать самостоятельно, не забывайте о технологиях, инвентаре и химических препаратах, которые помогут своими силами проводить трудоемкие виды работ - очистку пола кухни от жира, очистку мебели из нержавейки в зоне кухни, чистку и поддержание в надлежащем качестве деревянных полов клиентской зоны и пр. В этом вам поможет вышеупомянутое обучение либо привлечение профессиональной консалтинговой компании. В последнее время многие компании привлекают службы консалтинга для расчетов и составления необходимой документации по уборке объекта.

Отдельно о гостиницах

Что касается гостиниц, то есть мировой опыт, в который заложен диаметрально противоположный по сравнению с ресторанами принцип. Чем меньше гостиница, тем больше экономическая, а главное - политическая выгода от привлечения клининговой компании. При составлении программы уборки гостиницы на Пятницкой улице в Москве, состоящей из 15 номеров экономические затраты на уборку своим штатом и на аутсорсинге были равны. Но преимущество аутсорсинга - возможность подмены заболевшего персонала в кратчайшие сроки. На уборку всей гостиницы, включая номерной фонд, требовались три горничные. Если бы заболели две горничные из трех, то на поиски замены у владельца гостиницы ушло бы как минимум две недели, так как гостиница не сетевая и отдельно выведенного департамента по персоналу в штатном расписании нет. Клининговая же компания гарантирует предоставить подмену в течение максимум 8 часов с момента поступления заявки. Но на практике менеджер объекта предупреждается сотрудником клининговой компании минимум за 2 часа до начала рабочей смены о своей болезни, и у компании есть возможность предоставить замену уже к началу рабочего дня. И при этом практически все уважающие себя клининговые компании сегодня застрахованы перед третьими лицами. То есть страхуют свою деятельность и последствия, вызванные деятельностью своего персонала.

А вот гостиницы сетевые или площадью более 3000 кв. м в своем штате имеют службу хаускипинга (уборка номеров) и отдельно службу уборки мест общего пользования. И единственный на сегодня вариант сотрудничества таких гостиниц и клининговых компаний - это выполнение специализированных работ для службы уборки мест общего пользования: кристаллизация мрамора, уход за каменными полами, химическая чистка ковров и мягкой мебели, высотные работы. И все это связано в основном со сложностью гостиничного бизнеса.

Гостиница - это дом, в котором свои правила. И каждая гостиница бережно относиться к своим корпоративным стандартам. Постоянно проводит тренинги среди всего персонала, направленные на клиентоориентированность. Для обслуживания номерного фонда привлекается только русскоязычный, а еще лучше и англоязычный персонал. То есть привлечение рабочей силы из стран ближнего зарубежья в гостиничном бизнесе в службе хаускипинга не превышает 25%. Также каждая горничная материально ответственна не только за номер со всем имуществом и вверенным ей оборудованием для уборки, но и за постельные/банные принадлежности. Горничная в гостинице - это член единого коллектива, единой семьи под одним брендом. А горничная из клининговой компании - это привлеченный со стороны персонал, которому платит не гостиница, не конкретный клиент из числа постояльцев, а находящаяся в другом конце Москвы компания и менеджер, который не является членом единой команды гостиницы. Управление привлекаемым персоналом в гостинице менее эффективное, так как именно в гостинице необходима оперативность.

Но тем не менее у каждой, даже очень престижной и уважаемой гостиницы с мировым именем есть возможность, а порой и необходимость сотрудничества с компаниями индустрии клининга. На нашем рынке большое количество брендов профессиональной химии и оборудования для уборки. И часто не хватает опыта или времени у ответственных за закупку сотрудников, чтобы выбрать оптимальные решения именно для их гостиницы. Тем более многие сетевые компании среди производителей инвентаря, расходных материалов для уборки берут в штат высокооплачиваемых продавцов, профессионалов своего дела. Данные сотрудники приедут к вам со своими чудо-швабрами, навороченными системами, сверхтехнологичными тряпочками для уборки пыли. Раскроют свои компьютеры, внесут туда данные по вашей гостинице и покажут сумасшедшую годовую экономию. Но проверить это вы сможете только через некоторое время, а купить надо сейчас. И мало кто из этих продавцов признается, сколько он уже за сегодняшний день, во время демонстраций у предыдущих клиентов, сломал несколько чудо-швабр. Ведь к вам он приехал с новой, одним движением руки показал эргономичность данного прибора и уверяет в его работоспособности в течение многих человеко-часов. А предъявить претензию впоследствии вы не сможете - всегда будет один ответ: персонал надо обучать, это преднамеренная поломка нерадивым персоналом. Вот здесь и пригодятся консалтинговые компании, которые уже существуют на рынке и не рекламирует ни один товар, так как работает по принципу одной известной телевизионной передачи: "Мы не сотрудничаем с производителями:"

Но в любом случае клининговая индустрия обширна, технологии развиваются, а вместе с ними меняются и компании. Не надо бояться грядущих перемен! Надо находить выходы и возможности для дальнейшего развития.



,

Обсудить на форуме (2)








 
 

© 2007-2017cleannow - мир профессиональной уборки Рейтинг.ru
..