клининг, профессиональная уборка, Выбрать клининговую компанию не напасть..., клининг, Выбрать клининговую компанию не напасть...
 
     




 Все аналитические статьи по клинингу





Выбрать клининговую компанию не напасть...


Ирина Кузнецова,
эксперт по административным вопросам,
президент Клуба делового общения, член жюри Officenext, посол АСТЕ в России,
член GBTA, член редакционной коллегии журнала «Административный директор»,
член Ассоциации АХП

Уборка помещений всегда востребована, всегда требует контроля, а выбор поставщика этих услуг всегда труден и непредсказуем в организациях с государственным участием в соответствии с Федеральными законами 223-ФЗ и 44-ФЗ. В чем же проблема? Сложно описать требования? Дать описания помещений и поверхностей? Определить регламент оказания услуг? Найти в Интернете клининговые организации для включения в список для рассылки технического задания?

Нет, проблема гораздо более сложная и состоит из нескольких аспектов. Клининговых компаний на рынке огромное количество. Как выбрать ту, которая будет отвечать вашим требованиям, и при этом соблюсти закон? Законом определен способ закупки, запрещено называть производителя или наименование материалов, химических средств для уборки или указывать инвентарь. Заказчику надо проявить недюжинные литературные способности и изобретательность, а также глубокие познания в химии и производстве инвентаря для уборки, чтобы написать техническое задание для конкурса по выбору поставщика по предоставлению услуг уборки помещений. Часто эти услуги называют «клининг». Это заимствование, англицизм. Однако слово прочно вошло в лексику административного персонала и поставщиков услуг по уборке помещений и зданий. Давайте и мы в этой статье воспользуемся общепринятым заимствованием.

Итак, разберем несколько вопросов:
- как правильно поставить задачу клининговой компании: что должен знать заказчик и каких знаний ему не хватает;
- некоторые типичные ошибки при составлении технического задания на конкурс и при заключении договора (требование только профильных услуг);
- демпинг и качество услуг;
- контроль за выполнением работ и способы разрешения конфликтов.

Что хочет заказчик клининговой услуги

Вы пришли к выводу, что качество услуг клининговой компании, которая вас обслуживает, вас не устраивает, или вы стали обладателем нового офиса, который надо содержать в чистоте – в общем, вам надо выбрать клининговую компанию. Идеальный заказчик для любого поставщика товаров или услуг – это заказчик, который точно знает, что он хочет!

Что же хочет заказчик от клининговой компании? Это:
- стабильность показателей качества услуг;
- соответствие требованиям заказчика и законодательства;
- своевременность оказания услуг;
- удобство, гибкость и простота в общении с руководством и менеджером клининговой компании;
- быстрота реакции на изменение потребностей заказчика и исправление недочетов;
- активность при поиске методов улучшения клининговых услуг, знание передовых достижений в области разработки и производства инвентаря;
- удобство взаиморасчетов для заказчика;
- соответствие стоимости услуг их качеству.

При выборе поставщика услуг заказчик должен обратить внимание на:
- выгодные ему условия оплаты;
- процент отклонения от максимального ценового предложения других поставщиков;
- финансовую устойчивость клининговой компании (посмотрите баланс!);
- репутацию, рекомендации и историю клининговой компании на рынке;
- квалификацию сотрудников клининговой компании;
- материально-технические возможности клининговой компании;
- наличие внутреннего контроля качества у клининговой компании.

Вы можете добавить свои требования в соответствии со спецификой своих помещений и зданий. Условия технического задания для конкурса по выбору клининговой компании в значительной степени зависят от направления работы и структуры вашей организации. Например, уборка офиса маркетинговой компании, детского развлекательного центра и операционного офиса банка – это разные требования, условия работы и стандарты. Внешний вид и гражданство сотрудников компании, которые будут находиться днем (выполняя поддерживающую уборку) в помещениях различных организаций иногда имеют очень большое значение при принятии решения о выборе клининговой компании.

Техническое задание

Техническое задание на конкурсах по выбору клининговой компании – это ключ к началу процесса. Определяя требования к качеству, инвентарю, внешнему виду, применяемым для уборки химическим средствам и т.д., вы сами должны хорошо понимать свои нужды.

В техническом задании должны быть как минимум: - описание объекта уборки; - описание специфики поверхностей для уборки; - перечень работ/услуг; - срок и время предоставления услуг/регламент; - требования к стандартам качества услуг; - акт состояния помещений; - план помещений для уборки; - внешний вид и гражданство сотрудников, которые будут работать на вашем объекте; - указание на право отбирать и по вашему требованию заменять сотрудников, включая менеджера, работающего на вашем объекте; - договор на оказание услуг или хотя бы основные его положения (условия оплаты, периодичность, сроки и требования к отчетности, ваши права аудировать всю документацию клининговой компании, относящуюся к договору) и пр.

Сотрудники заказчика не являются специалистами по уборке помещений, это и не всегда нужно. Есть стандарты (не для всех организаций и не очень детальные), есть клининговые компании, которые могут помочь в написании технического задания, и есть здравый смысл. Очень помогает прием "to be in each other shoes" – попробовать себя на месте другого. В данном случае вы ставите себя на место хозяйки помещения. Что и как часто надо мыть, протирать, убирать, пылесосить, чтобы вы были довольны чистотой? Плинтус? Пол или ковролин под мебелью? Стекла? Лампы и люстры? Туалеты? Как должно пахнуть в помещении? Эти требования вы сможете определить самостоятельно (есть специальные организации, к которым существуют требования Роспотребнадзора). Но есть области специальных знаний, и хорошо бы получить консультации у специалистов или довериться клининговой компании. Это химические средства для уборки, инвентарь и механизмы, методы и приемы уборки, распределение работы и организация труда.

Получение консультаций у одной или нескольких клининговых компаний не означает, что вы должны выбрать их в результате конкурса. Чем более тщательно и детально вы поймете свои требования и сможете их четко и систематизированно описать в техническом задании, тем ближе подойдете к цели выбора той клининговой компании, которая вам нужна.

Однако надо понимать, что закон требует не указывать наименования и названия товаров, которые вы хотите приобрести, но не запрещает переписать с этикетки состав средства. Некоторые компании-заказчики пользуются этой уловкой для того, чтобы дезориентировать всех участников конкурса и дать неправильные ответы. А та клининговая компания, которую хотят выбрать, четко ориентирована и знает ответы. Налицо сговор. Что же, закон несовершенен, и есть много способов его обойти – тому есть масса примеров.

Есть ли способ честно и в соответствии с законом выбрать клининговую компанию? Несомненно.

Квалификационный отбор

Если в вашем Положении о закупках товаров, работ и услуг не прописан квалификационный отбор, рекомендуется это сделать. Квалификационный отбор используется для проведения закупки следующими способами: конкурс, аукцион, запрос котировок, запрос предложений, конкурентных переговоров. На этапе квалификационного отбора выбирают компании, которые будут участвовать в процедуре закупки. На этом этапе вы не требуете ответов на техническое задание.

На этом этапе проверяются:
- легитимность клининговой компании (регистрационные/уставные документы);
- квалификация;
- история компании на рынке;
- финансовое состояние компании;
- опыт работы менеджеров;
- репутация компании на рынке;
- документы по стандартам услуг и внутреннего контроля качества услуг.

На этом этапе можно познакомиться с менеджерами, руководством компании, посетить их офис, а может, даже и тех заказчиков, которые уже пользуются услугами этой компании. Последнее – очень полезный способ отбора. На него обычно никогда не хватает времени. Тогда не поленитесь и хотя бы позвоните в офисы организаций, рекомендательные письма которых были представлены вам на этапе квалификационного отбора. Здесь есть прием – не общайтесь с тем лицом, которое рекомендовано потенциальным поставщиком. Попробуйте поговорить с кем-либо другим. С менеджером административного отдела или (в идеале) со знакомым или знакомым знакомого, работающего в этой организации. Очень часто сотрудники клининговой компании договариваются с определенным ответственным лицом о положительном отзыве. Кстати, это бывает не только при мирном расставании заказчика и поставщика услуг. Часто сотрудники организации заказчика вынуждены дать письменный положительный отзыв, чтобы расторгнуть договор с клининговой компанией. А иногда клининговая компания указывает в числе своих заказчиков известные и крупные организации, с которыми на деле они имели разовый опыт работы или очень местечковый (например, один небольшой офис в регионе).

Таким образом, квалификационный отбор хоть и удлиняет процесс выбора клининговой компании, хоть и требует времени и составления дополнительной документации, но стоит того, чтобы отсечь недобросовестных поставщиков услуг. Извещение и документация рассылаются или размещаются на официальном сайте не менее чем за 10–15 дней до даты окончания подачи заявок по квалификационному отбору – первый этап закупки клининговых услуг. На втором этапе подача заявок осуществляется в соответствии с правилами конкретной выбранной вами процедуры закупки. Закон обязывает использовать определенный способ для организаций с государственным участием. Но закон не запрещает использовать квалификационный отбор. Как говорят уважаемые специалисты по государственным закупкам, которые читают лекции по ФЗ 223-ФЗ и ФЗ 44-ФЗ, – что не запрещено, то можно использовать до тех пор, пока законом не запретили. Квалификационный отбор также даст возможность и время клининговой компании оценить свои силы и материально-техническую базу для оказания требуемых услуг заказчику.

Немногие заказчики представляют себе, что должна сделать клининговая компания для того, чтобы начать оказывать услуги. А это как минимум:
- нанять персонал для уборки помещений нового заказчика;
- обучить новый персонал (я говорю о добросовестных клининговых компаниях);
- закупить инвентарь, моющие средства, механизмы, спецодежду и т.д.;
- составить расписание/регламент уборки;
- позаботиться о транспорте, проживании, легитимности пребывания своих новых сотрудников в РФ;
- оформить огромное количество документов.

Эти процессы занимают время сотрудников и руководства клининговой компании, которые уже достаточно загружены. Квалификационный отбор и им поможет понять, участвовать ли в данной закупке. К сожалению, на рынке появилось много недобросовестных поставщиков, которые, наняв первых попавшихся «бабушек» объявляют себя клининговой компанией. Понятно, что такие компании демпингуют и участвуют во всех без исключения процессах закупки. И конечно, ждать от таких компаний качества не приходится. Квалификационный отбор поможет отсечь такие компании от участия в процедуре закупки. Уставные документы, ЕГРЮЛ, баланс, разговор с менеджером, руководством компании, звонок по рекомендательным письмам или визит в офис новоиспеченной клининговой компании покажут ее уровень и помогут выявить компании-однодневки. Но даже если вы каким-то образом все-таки заключили договор с таким поставщиком, закон разрешает вам за 30 дней подать письмо о расторжении договора. Отмечу, что договор должен быть составлен юристами и ответственными лицами заказчика (финансисты, административный персонал). И такой договор должен быть частью технического задания. Это не гарантия от проблем, но как минимум определенная защита ваших интересов.

Иногда организации заказчика хотят совместить в одном поставщике несколько поставщиков услуг и даже работ, а иногда и закупки товара. Это право заказчика. Заказчик может включить в техническое задание услуги по уборке территории, посадке цветов, мытью офисных кружек, подаче чая/кофе в комнаты переговоров, уходу за офисными или уличными растениями, мелкому ремонту помещений, мебели, дверных замков, мелким плотницким, столярным и другим работам. Правомерно ли это? Закон четко определяет название услуги для организаций с государственным участием – уборка помещений. Для организаций с государственным участием включение дополнительных услуг позволяет определять закупку не как уборка помещений, а как комплексные услуги по содержанию и обслуживанию офиса, зданий и территорий.

И тут есть возможность определить иной способ закупки. Для поставщиков исключительно клининговых услуг это настоящее испытание. Компании, которые специализируются на уборке помещений и не планируют расширяться, сложно нанять правильных и хороших субподрядчиков в короткий срок для выполнения дополнительных услуг, требуемых заказчиком в техническом задании. Здесь и поможет обеим сторонам процесса квалификационный отбор, который может выявить таких поставщиков услуг, которые смогут участвовать в процедуре закупки комплексных услуг по содержанию и обслуживанию офиса и/или здания. Заказчику выгодно иметь «одно окно», особенно если его организация не очень велика. Один поставщик услуг, один менеджер, одна бухгалтерия. Фактически – это аутсорсинг услуг. И на рынке есть немало таких клининговых организаций, которые специализируются на мелких офисах, предоставляя им комплекс услуг.

С другой стороны, узкая специализация поставщика услуг предпочтительна для больших офисов заказчика. Объемы оборотов услуг в больших организациях требуют пристального внимания к качеству, занимают много времени при проверках и увеличивают документооборот. Поэтому в хорошо структурированных крупных организациях в административном отделе есть менеджеры, отвечающие за отдельные области по содержанию и обслуживанию офиса. Обычно это специалисты в своей области – менеджеры по:
- уборке офиса;
- переездам внутри офиса;
- поддержанию порядка на столах, в кафетериях, закупку чая/кофе или содержимого офисной аптечки и т.д.;
- уходу за офисными или уличными растениями;
- мелкому ремонту помещений, мебели, дверных замков, мелким плотницким и другим работам;
- уборке ВИП-помещений и пр.

Контроль

Представим себе, что вы преодолели долгий и мучительный процесс выбора поставщика клининговых услуг. Теперь перед вами стоит еще более трудная задача – работа с клининговой компанией по выполнению обязательств, которые они на себя взяли, выиграв закупку и подписав договор. Да, ни одна компания не начнет работать так, как вам хочется, с первого дня. Вам предстоит тщательно и ежедневно проверять ее работу, ходить с белым платком, писать претензии и письма, дозваниваться до руководства, настаивать на выполнении обязательств и объяснять стандарты чистоты и качества. У всех, как это ни странно, эти стандарты разные. И надо прийти к одному знаменателю и понимать, что если на стеклянной двери не должны быть отпечатки пальцев, то они не должны быть там никогда. Если требуется протирать дверь 8–9 раз в день, значит, так и надо делать. В общем, надо сделать партнера из контрагента – поставщика услуг. Отчетность и закрывающая документация – тоже предмет для проверки. Даже опытные поставщики клининговых услуг могут допускать ошибки. Важно, чтобы бухгалтеры поговорили между собой и поняли, что друг от друга им нужно. А заставить бухгалтеров поговорить друг с другом – это отдельная большая и сложная задача.

Отчеты должны быть четко такими, какими вы хотите их видеть. Если клининговая компания отчитывается о количестве использованного инвентаря, химических средств (в случае, если вы не включили их в услуги), рекомендуется проверять такие отчеты по факту использования материала. Обязательно запланируйте периодические встречи с руководством клининговой компании и контрольные проходы по проверке качества уборки совместно с представителями внутреннего заказчика, то есть с сотрудниками своей организации. Это поможет понять удовлетворенность качеством работы в целом.

Если у вас есть претензии к работе клининговой компании, их надо немедленно донести до менеджера, работающего с вашей организацией. Причем делать это надо сразу и в письменном и устном виде. Хорошо зафиксировать недоработку клининговой компании на фото или видео. Это поможет избежать лишних разговоров и потери времени. Переговоры по претензии надо вести с уполномоченными лицами (их фамилии, например, прописаны в договоре) или руководством компании. Помните: споры и скандалы никогда быстро не приводили к положительному результату, они лишь накаляли ситуацию. На встречу надо приходить подготовленными, иметь фото, видео, письма, отправленные контрагенту. Разговаривать надо спокойно, сфокусироваться на проблеме, но одновременно не забывать задавать вопросы (А что вы собираетесь сделать, чтобы исправить ситуацию? А вы сами видели, что произошло? А как и что бы вы сделали на месте заказчика при появлении этой поблемы?). Проявляйте креативность и гибкость в разговоре с контрагентом, если разговор зашел в тупик или пошел по второму-третьему кругу – сделайте перерыв или перейдите к следующему вопросу. И никогда не соглашайтесь с тем, чего не поняли.

Обязательно подведите черту после переговоров:

- ваши претензии были такие-то;
- план исправления ошибок состоит из... (назвать конкретные пункты);
- эти пункты будут выполнены к такому-то числу (не месяцу!);
- в ответ вы попросили предоставить такие-то документы, материалы, помещение под инвентарь и т.д.;
- в следующий раз подобная встреча состоится тогда-то, чтобы проверить/решить такие-то вопросы.

Конфликт не разрастется, если его не затягивать, если открыто, спокойно и вовремя говорить о проблемах.

На рынке клининговых услуг в настоящее время идет много интересных процессов:
- разделение по специализации клининговых услуг (медицинские и детские учреждения, офисы, гостиницы, общественные здания и помещения, производства и т.д.)
- разделение по размеру организаций заказчиков (большие – от 500 сотрудников, средние – от 100–500 и маленькие);
- разделение на узкоспециализированные организации и поставщиков комплексных услуг;
- создание более детальных стандартов по различным специализированным услугам уборки.

И это здорово! Рынок идет вперед и развивается.

В заключение хочется отметить, поскольку автор статьи относится к клану заказчиков, что надо бы иметь законодательно принятые стандарты, которые были бы минимально принятым уровнем. А окончательные требования к качеству и регламенту уборки заказчик должен определять сам.

Публикуется с разрешения Журнала "Клининг".



,

Обсудить на форуме (0)








 
 

© 2007-2017cleannow - мир профессиональной уборки Рейтинг.ru
..