клининг, профессиональная уборка, Маргарита Авдеева: Потеря репутации компании - это прямой путь к ее стагнации и уходу с рынка, клининг, Маргарита Авдеева: Потеря репутации компании - это прямой путь к ее стагнации и уходу с рынка
 
     






 Все аналитические статьи по клинингу





Маргарита Авдеева: Потеря репутации компании - это прямой путь к ее стагнации и уходу с рынка

1. Как можно классифицировать или ранжировать, как-то выделить, варианты репутационной составляющей компании? Хорошие, плохие, очень плохие....

Вопрос классификации компаний по имиджевой составляющей постоянно поднимается специалистами. Если оставить существующие теории в стороне, то я бы условно разделила компании на три категории: мега бренды, бренды и торговые марки.

К мега брендам я бы отнесла компании, чья продукция воспринимается не как коммерческий объект, а как нечто нарицательное. Многие, например, не задумываясь, называют все подгузники памперсами, в то время как Pampers — это торговая марка компании Procter&Gamble. Сюдаже можно отнести Аспирин, Скотч, Лейкопластырь, Эскимо и другое, а также те компании, чья продукция широко известна и по многим показателям существенно опережает конкурентов. Например, Apple, Coca-colaи Pepsi, Lays и так далее.

Ко второй категории, брендам, я причисляю компании с мировым именем, но при упоминании которых в голове могут возникать и образы конкурентов. Это Marlboro, Google, Toyota…

И наконец, последняя группа, это торговые марки, то есть компании, известные в определенных кругах, возможно, производящие хорошую продукцию или оказывающие качественные услуги, но по каким-то причинам, возможно, совершенно объективным, они широко известны только на своем рынке. Это большинство средних компаний.

Еще раз подчеркиваю, что такое деление весьма условно.

2. Как компании создают свое лицо?

Постепенно. На мой взгляд, только так можно создать долгоиграющий имидж. Если компания выйдет на рынок стремительно, из неоткуда, она также быстро туда и уйдет. Имидж нужно выстраивать планомерно.

А если говорить об инструментах, то они стандартны. Это набор PR-технологий, рекламных акций, BTL-проектов. Главное чтобы все ваши активности соотносились с позицией и образом компании.

3. Как берегут?

Имидж стоит, скорее, поддерживать, а не беречь. Необходимо постоянно напоминать аудитории о своем существовании. И желательно не просто «светиться» в СМИ, на мероприятиях, а позиционировать спикеров своей компании как компетентных специалистов, экспертов рынка. И, конечно же, нужно быть действительно надежным партнером для своих клиентов, производить хороший товар, предоставлять качественные услуги. За имиджем должна стоят реальная работа компании, иначе ваш образ будет просто мыльным пузырем.

4. Что может подорвать репутацию компании и как?

Репутацию компании может подорвать любой неверный шаг сотрудника. Мы все помним случай с сотрудницей «Сбербанка», которая неудачно пошутила в своем личном микроблоге. В результате девушка была уволена, а ее работодателю пришлось делать официально заявление о том, что пост сотрудницы не имеет никакого отношения к позиции компании. Такие случаи еще раз убеждают меня в том, что заниматься внутренним PR необходимо. Воспитывая корпоративную культуру, вы постоянно напоминаете своим сотрудникам о том, что лицо компании — это и они тоже.

А самое неприятное то, что репутация компании существенно зависит от внешних факторов, которыми вы, увы, никак не можете управлять. В сфере клининга, например, некоторые конкуренты борются друг с другом, не брезгуя даже самым грязными приемами, например, распускают слухи о проблемах внутри конкурирующих компаний, после чего организациям приходится связываться с клиентами и партнерами, чтобы лично успокоить их и убедить, что все в порядке.Поэтому в спокойные для имиджа времена нужно работать над папкой антикризисного PR, пополняя ее кейсами, чтобы в сложный период можно было воспользоваться своими наработками. Конечно, все предугадать невозможно, но стремитьсяк этомунужно.

5. Как потеря лица может привести к потери бизнеса?

Я думаю, что потеря лица может привести к полному краху бизнеса в очень редких случаях. Затодостаточно примеров, когда репутационной кризис негативно сказывается на продажах компании и цене ее акций. Вспомнить хотя бы случай с разливом нефти компании BP в Мексиканском заливе. В связи с этим агентство по охране окружающей среды США временно запретило BP и даже аффилированным с ней компаниям заключать новые контракты с американским правительством. Формулировка звучала так: «отсутствует целостность бизнеса». В связи с развитием интернета, электронных СМИ, социальных медиа потерять доверие аудитории становится очень просто, поэтому нужно быть особенно осторожными.

6. Сколько может стоить материально для компании сохранение лица?

Есть ситуации, в которых, к сожалению, не помогут уже никакие деньги. А есть противоположные, в которых удается обойтись смешными затратами, используя нестандартные приемы и получая при этом колоссальную отдачу.

Если все же вести речь о конкретных цифрах, думаю, стоит говорить о сумме свыше 17 тыс. долларов. За такую стоимость Вы можете рассчитывать на меры по антикризисному PRи, к примеру, организацию скромного мероприятия для ключевых СМИ, клиентов или партнеров, если в вашей ситуации это будет эффективно.

7. Из чего состоит лицо компании?

Ассоциировать с компанией могут любого ее сотрудника. Непосредственно лицом являются топ-менеджеры, коллектив, офис, сайт.

8. Что нового принес нам интернет в сфере создания и потери лица?

Если говорить об инструментах создания имиджа в сети, то это, конечно, сайт компании, электронные СМИ, блоги и социальные сети.

Сайт компании должен на 100% соответствовать ее статусу, имиджу, позиции и так далее, ведь это продолжение вашей организации, но уже в виртуальном мире. С помощью сайта вы можете рассказывать огромному количеству людей о ваших продуктах или услугах, новостях, достижениях, команде. Причем рассказать не просто так, а в наиболее выгодном для вас контексте.Важно учитывать и современные возможности технических платформ. Сайт не должен выглядеть морально устаревшим. Наша, компания, например, сейчас занимается обновлением сайта именно потому, что мы поняли: есть масса новых технических возможностей, которые могли бы упростить пользователям работу с сайтом, сделать его более понятным и доступным. Необходимо помнить, что сайт — это самый простой и быстрый способ познакомиться с вашей компанией, и именно им пользуется большинство.

Электронные СМИ также способны обеспечивать постоянное присутствие компании в интернет-пространстве. Но если на сайте вы можете представлять только ту информацию, которую считаете нужной, то интернет-издания сами решают, какие материалы и новости о вашей компании публиковать. Таким образом, в сети может появиться и неблагоприятная для организации информация. И здесь уже идет речь о возможности потери лица. Плюсом является то, что можно максимально оперативно ответить на негатив: дать опровержение, обратиться к аудитории с заявление и так далее. Есть мнение, что, если в случае кризисной ситуации, вы не вышли на связь с прессой в течение первых трех часов, можете считать, что информационная война вами проиграна. Так вот, интернет дает нам такую возможность. Хорошей площадкой для общения с покупателями, клиентами, партнерами и другими может быть блог вашей компании, страница в социальной сети и вообще любые социальные площадки, где есть ваша целевая аудитория.

Используя эти инструменты удобно воспитывать евангелистов — приверженцев бренда. Но следует помнить, что риски тут весьма значимы. Фактически любой «доброжелатель» может вылить на вашу компанию ушат грязи, а вы даже никогда не узнаете, кто и зачем это сделал. Вам в такой ситуации останется только принимать меры по устранению всех возможных негативных последствий, используя все те же инструменты.

Интернет — очень подвижная площадка, здесь, как и в реальной жизни, нужно быть готовым отразить удар, выйти на связь с целевой аудиторией и оперативно принять антикризисные меры.

9. Космонавт Леонов спас Альфабанк, остановил панику вкладчиков своим обращением. Но здесь лицо банка не было утеряно до того. Просто была общая паника. Почему Леонову поверили.

В данном случае, речь идет о доверии к конкретному человеку. Космонавт — мечта детства советских детей. Целевая аудитория банка по возрастному критерию — это именно те, кто был рожден в СССР. Для них космонавт — это даже не профессия, а волшебный ареал. Конечно, Леонову удалось успокоить вкладчиков. «Альфабанк» сделал тогда очень правильный тактический ход. А знаете, почему банк Trust, например, выбрал своим лицом именно Брюса Уиллиса? Банк заказал специальное исследование, его целью было выяснить, кому из знаменитостей люди доверяют больше всего. Исследование показало, что это Брюс Уиллис. Вот почему банк с названием Trust (в переводе с английского — доверие), готов платить миллионы долларов этому актеру. Доверие Вашей целевой аудитории — определяющий фактор в большинстве кризисных ситуаций.

10. Какие истории потери лица вы считаете поучительными для бизнеса?

Я думаю, что поучительными следует считать в первую очередь те случаи, когда имиджу компании был нанесен ущерб по вине самой же компании: недосмотрели, недоработали, среагировали не оперативно и так далее. Сюда можно отнести конфликт Артемия Лебедева с «Аэрофлотом». Меня удивило даже не столько то, что авиакомпания отказалась возвращать пассажиру деньги за билет, как то, что руководство «Аэрофлота» в одном из интервью сообщило: «Мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге». Я понимаю, что этим заявлением авиакомпания хотела показать, что для них Лебедев такой же клиент, как и любой другой, но фактически таким образом компания признала, что не в состоянии, в случае необходимости, индивидуально общаться со своими клиентами. К тому же было недальновидно пытаться прировнять популярнейшего блогера-тысячника к рядовому пользователю интернета. Это яркий пример, когда компания недооценила силу социальных медиа.



,

Обсудить на форуме (28)








 
 

© 2007-2017cleannow - мир профессиональной уборки Рейтинг.ru
..